Új globális service assurance modell.

Egy glo­bá­lis szol­gál­ta­tó új service assurance mo­dellt ala­kí­tott ki, hogy job­ban tá­mo­gas­sa ügy­fe­le­it. A mo­dell egy új al­már­ka alap­ja lett. A prog­ram több ré­gi­ó­ban fog­lal­ta ma­gá­ban service deskek áthelyezését és lét­re­ho­zá­sát, va­la­mint a tá­mo­ga­tó csa­pa­tok együtt­mű­kö­dé­sé­nek át­ala­kí­tá­sát.

A meg­bí­zás a szer­ve­ze­ti fel­épí­tést, az új mun­ka­mód­sze­re­ket és a ServiceNow be­ve­ze­té­sét fogta össze. A service deskek az idő­zó­nák­ra épülő follow the sun mo­dell­ben dol­goz­tak. Az egy­ér­tel­műbb fe­le­lős­sé­gek és a je­gyek­hez ren­delt fe­le­lő­sök csök­ken­tet­ték a csa­pa­tok kö­zöt­ti fe­les­le­ges át­adá­so­kat.

Ke­ve­sebb lett a jegy­át­adás és rö­vi­dül­tek az át­fu­tá­si idők. Nőtt az első kap­cso­lat­fel­vé­tel­kor meg­ol­dott je­gyek ará­nya, ja­vult az SLA-k tel­je­sí­té­se és csök­kent a rég­óta nyi­tott je­gyek száma.

A problem ticketeket könnyebb lett kö­vet­ni, a meg­tett lé­pé­sek­ről és az elő­re­ha­la­dás­ról pedig egy­ér­tel­műbb nyil­ván­tar­tás ké­szült. Ez se­gí­tet­te az au­di­tok­ra való fel­ké­szü­lést, a szol­gál­ta­tá­sért fe­le­lős ve­ze­tők pedig job­ban lát­ták, mire kell fi­gyel­ni­ük.